31 марта 2011 года авиакомпания «Россия» ввела в эксплуатацию службу информации и бронирования. Главным отличием нового контакт-центра является возможность бронирования авиабилетов по телефону.
Услуги службы доступны пассажирам круглосуточно по следующим многоканальным телефонным номерам:
8 800 3333 800
бесплатно для всех регионов России и звонков с мобильных телефонов операторов сотовой связи России
6 333 800
в Санкт-Петербурге
Новые номера позволяют пассажирам осуществлять бесплатные звонки из всех регионов России и оперативно получать необходимую информацию об услугах авиакомпании в любой точке мира. Технические средства, заложенные в архитектуру решения, дают возможность обслуживать до 200 000 клиентов в месяц.
При разработке стратегии развития службы информации и бронирования специалисты авиакомпании «Россия» уделяли особое внимание возможности оперативного бронирования билетов для позвонивших пассажиров — востребованность такого сервиса подтвердили проведённые исследования. Теперь забронировать авиабилет можно будет не только на сайте компании, но и по телефону, предварительно проконсультировавшись с оператором. Информирование пассажиров о возможных изменениях теперь будет осуществляться, в том числе, посредством SMS и/или e-mail рассылки.
Для удобства пассажиров, забронировавших билеты через службу информации и бронирования, авиакомпания «Россия» расширяет возможности их оплаты. В ближайшее время оплату можно будет произвести не только в кассах авиакомпании и через Интернет с использованием банковских платежных карт и банковских счетов, но и с использованием платежных терминалов ряда наиболее крупных сетей. На очереди внедрение возможности оплаты с использованием «электронных» денег, «мобильного банка» операторов сотовой связи и банкоматов крупнейших банков. Внедряемые авиакомпанией «Россия» сервисы бронирования и покупки билетов, наряду с отработанной технологией по их возможному возврату и внесению изменений в даты и время полета, позволяют существенно облегчить процедуру приобретения билетов, сделать её быстрой и комфортной.
Новая служба информации и бронирования станет одним из первых звеньев в комплексе работ, проводимых авиакомпанией «Россия» в рамках совершенствования телекоммуникационной инфраструктуры и информационных технологий, с целью повышения качества обслуживания пассажиров и расширения спектра предоставляемых услуг.
Служба информации и бронирования создана совместно с системным интегратором «Инсерв» на базе контакт-центра SoCall, одного из ведущих игроков на рынке аутсорсинговых call-центров Санкт-Петербурга. Сервис реализован на основе использования современного телекоммуникационного оборудования фирмы Avaya и специализированного программного обеспечения InservPro, доработанного специалистами компании «Инсерв» специально для проекта авиакомпании «Россия».
